Итоги года: почему надо как «Тинькофф» и «Нетология», а как Delivery Club — не надо

Итоги года: почему надо как «Тинькофф» и «Нетология», а как Delivery Club — не надо

31 декабря вышла моя заметка на VC.RU. Она вылезла в «популярное» и даже попала в подборку лучших постов за неделю. Когда мой зад окончательно остыл, я поняла, что была резковата. Ожидаемо отхватила в связи с этим говна в комментариях, но ни о чем не жалею. Перезалью статью сюда на долгую память.

Пришла долгожданная пора, когда из каждого утюга гремят всевозможные итоги. Ваша почта и ленты соцсетей звенят бокалами, ведь «в этом году мы сумели преодолеть». Все гонят на итоги, и это справедливо, если они — не о вас. А вот всякую статистику о себе любимом разглядывать приятно.

Классные итоги подводят в соцсетях, банках, онлайн-университетах и прочих сервисах. Например, в «Тинькофф банке» анализируют мои траты и подробно о них рассказывают. А еще они рисуют снежинку по категориям самых популярных трат, где эти категории можно включать-выключать.

В «Нетологии» считают статистику в часах и хвалят за правильную инвестицию времени. И это интересно, ведь тут все обо мне, а не о них. Они не рассказывают, сколько студентов обучили, курсов выпустили, офисов открыли, кредитов раздали. Потому что мне, разумеется, на это плевать.

Снежинка из новогоднего квеста «Тинькофф» и статистика в личном кабинете «Нетологии»​.
Снежинка из новогоднего квеста «Тинькофф» и статистика в личном кабинете «Нетологии»​.

Для сравнения: приложение Delivery Club по ссылке «узнать, сколько раз вы встречали курьера в 2019 году» выкатывает 10 (десять!) экранов с достижениями Delivery Club, и чуть больше одного — с моими итогами. Смотрите, насколько меньше любви и внимания в статистике пользователя по сравнению с их собственной.

Пара экранов в с итогами года Delivery Club
Пара экранов в с итогами года Delivery Club. Еще они заботливо рассказывают о своих самых больших, самых маленьких, самых северных, самых южных и самых популярных заказах. Кому это надо?
​Моя пользовательская статистика. В ней нет никакой инфографики, и никто не рассказывает мне, какая я молодец и как надо радовать меня улыбкой.
​Моя пользовательская статистика. В ней нет никакой инфографики, и никто не рассказывает мне, какая я молодец и как надо радовать меня улыбкой.

Что не так

  • Хоть кнопка в приложении и предлагает узнать, сколько раз вы встречали курьера, при нажатии на нее вылезает статистика компании, а не клиента. Чтобы узнать свою, надо в открывшемся окне снова нажать на кнопку — ведь сначала Delivery Club хочет поговорить о себе. UX обманывает и сообщает пользователю, что он второстепенен.
  • Сервис не может определиться, как обращаться к клиенту — на «ты» или на «вы». «Сколько раз вы встречали курьера», а в следующем окне — «твоя статистика». «Мой год еды» — на одной странице с «вы встретили курьера» и «твой промокод». Можно было нарисовать меньше слайдов и потратить это время на проверку tone of voice.
  • В том, как составлена статистика пользователя, нет ничего ужасного (кроме путаницы с обращениями). Плох контраст с тем, как компания рассказывает о себе. В статистике бренда — праздник самолюбования, а в статистике пользователя — сухие факты и сомнительная похвала. По сравнению с любовными разглагольствованиями о собственных достижениях, итоги пользователя сделаны халтурно и задвинуты куда-то в сторону.
Кнопка в меню предлагает узнать свою статистику, но вместо нее показывает статистику компании. Статистика пользователя находится где-то за следующей кнопкой. Обращения везде разные — даже в одном и том же информационном блоке.​
Кнопка в меню предлагает узнать свою статистику, но вместо нее показывает статистику компании. Статистика пользователя находится где-то за следующей кнопкой. Обращения везде разные — даже в одном и том же информационном блоке.​

Пользователю неинтересно читать о компании — ему хочется читать о себе. Великие победы стоит демонстрировать сотрудникам, а не клиентам. Окей, вы молодцы и доставили 2 с половиной миллиона пицц, но раз уж хотите учиться на ошибках, не забывайте о важном правиле маркетинга:

Общайтесь с клиентом в мире клиента

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Scroll to top