31 декабря вышла моя заметка на VC.RU. Она вылезла в «популярное» и даже попала в подборку лучших постов за неделю. Когда мой зад окончательно остыл, я поняла, что была резковата. Ожидаемо отхватила в связи с этим говна в комментариях, но ни о чем не жалею. Перезалью статью сюда на долгую память.
Пришла долгожданная пора, когда из каждого утюга гремят всевозможные итоги. Ваша почта и ленты соцсетей звенят бокалами, ведь «в этом году мы сумели преодолеть». Все гонят на итоги, и это справедливо, если они — не о вас. А вот всякую статистику о себе любимом разглядывать приятно.
Классные итоги подводят в соцсетях, банках, онлайн-университетах и прочих сервисах. Например, в «Тинькофф банке» анализируют мои траты и подробно о них рассказывают. А еще они рисуют снежинку по категориям самых популярных трат, где эти категории можно включать-выключать.
В «Нетологии» считают статистику в часах и хвалят за правильную инвестицию времени. И это интересно, ведь тут все обо мне, а не о них. Они не рассказывают, сколько студентов обучили, курсов выпустили, офисов открыли, кредитов раздали. Потому что мне, разумеется, на это плевать.
Для сравнения: приложение Delivery Club по ссылке «узнать, сколько раз вы встречали курьера в 2019 году» выкатывает 10 (десять!) экранов с достижениями Delivery Club, и чуть больше одного — с моими итогами. Смотрите, насколько меньше любви и внимания в статистике пользователя по сравнению с их собственной.
Что не так
- Хоть кнопка в приложении и предлагает узнать, сколько раз вы встречали курьера, при нажатии на нее вылезает статистика компании, а не клиента. Чтобы узнать свою, надо в открывшемся окне снова нажать на кнопку — ведь сначала Delivery Club хочет поговорить о себе. UX обманывает и сообщает пользователю, что он второстепенен.
- Сервис не может определиться, как обращаться к клиенту — на «ты» или на «вы». «Сколько раз вы встречали курьера», а в следующем окне — «твоя статистика». «Мой год еды» — на одной странице с «вы встретили курьера» и «твой промокод». Можно было нарисовать меньше слайдов и потратить это время на проверку tone of voice.
- В том, как составлена статистика пользователя, нет ничего ужасного (кроме путаницы с обращениями). Плох контраст с тем, как компания рассказывает о себе. В статистике бренда — праздник самолюбования, а в статистике пользователя — сухие факты и сомнительная похвала. По сравнению с любовными разглагольствованиями о собственных достижениях, итоги пользователя сделаны халтурно и задвинуты куда-то в сторону.
Пользователю неинтересно читать о компании — ему хочется читать о себе. Великие победы стоит демонстрировать сотрудникам, а не клиентам. Окей, вы молодцы и доставили 2 с половиной миллиона пицц, но раз уж хотите учиться на ошибках, не забывайте о важном правиле маркетинга:
Общайтесь с клиентом в мире клиента